COUR D'APPEL DE BORDEAUX
CHAMBRE SOCIALE - SECTION A
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ARRÊT DU : 09 NOVEMBRE 2022
PRUD'HOMMES
N° RG 19/04639 - N° Portalis DBVJ-V-B7D-LGGF
Madame [W] [A]
c/
SELARL PHARMACIE DE GASCOGNE
Nature de la décision : AU FOND
Grosse délivrée le :
à :
Décision déférée à la Cour : jugement rendu le 19 juillet 2019 (R.G. n°F 17/01401) par le Conseil de Prud'hommes - Formation paritaire de BORDEAUX, Section Encadrement, suivant déclaration d'appel du 13 août 2019,
APPELANTE :
Madame [W] [A]
née le 24 Août 1958 à [Localité 4] de nationalité Française Profession : Pharmacienne, demeurant [Adresse 2]
représentée par Me Dominique BASTROT, avocat au barreau de BORDEAUX
INTIMÉE :
SELARL Pharmacie de Gascogne, prise en la personne de son représentant légal M. [K] [I] domicilié en cette qualité audit siège social [Adresse 1]
N° SIRET : 529 599 573
représentée par Me Fabienne LACOSTE de la SELARL FABIENNE LACOSTE, avocat au barreau de BORDEAUX
COMPOSITION DE LA COUR :
En application des dispositions de l'article 805 du code de procédure civile, l'affaire a été débattue le 04 octobre 2022 en audience publique, les parties ne s'y étant pas opposées, devant Madame Sylvie Hylaire, présidente et Madame Sylvie Tronche, conseillère chargée d'instruire l'affaire,
Ces magistrats ont rendu compte des plaidoiries dans le délibéré de la cour, composée de :
Madame Sylvie Hylaire, présidente
Madame Sylvie Tronche, conseillère
Madame Bénédicte Lamarque, conseillère
Greffier lors des débats : A.-Marie Lacour-Rivière,
ARRÊT :
- contradictoire
- prononcé publiquement par mise à disposition de l'arrêt au greffe de la Cour, les parties en ayant été préalablement avisées dans les conditions prévues à l'article 450 alinéa 2 du Code de Procédure Civile.
,EXPOSÉ DU LITIGE
Madame [W] [A], née en 1958, a été engagée en qualité de pharmacienne assistante par Mme [H], exploitante d'une pharmacie à [Localité 3], dans le cadre d'un contrat de travail à durée indéterminée à compter du 2 mai 2003.
Le 1er septembre 2015, la SELARL Pharmacie de Gascogne, dont M. [I] est le gérant, a racheté la pharmacie de [Localité 3] à et le contrat de travail de Mme [A] a été transféré à la société.
Les relations contractuelles entre les parties étaient soumises à la convention collective nationale des pharmacies d'officines du 3 décembre 1997.
En dernier lieu, la rémunération mensuelle brute moyenne de Mme [A] s'élevait à la somme de 3.352,36 euros.
Par lettre datée du 10 janvier 2017, Mme [A] a été convoquée à un entretien préalable à un éventuel licenciement fixé au 20 janvier 2017.
Elle a ensuite été licenciée pour insuffisance professionnelle par lettre datée du 25 janvier 2017 et dispensée d'effectuer son préavis.
A la date du licenciement, Mme [A] avait une ancienneté de 14 ans et 8 mois et la société occupait à titre habituel moins de onze salariés.
Contestant la légitimité de son licenciement et réclamant diverses indemnités, Mme [A] a saisi le 8 septembre 2017 le conseil de prud'hommes de Bordeaux qui, par jugement rendu le 19 juillet 2019, a :
- débouté Mme [A] de l'intégralité de ses demandes,
- débouté la société Pharmacie de Gascogne de sa demande d'indemnité sur le fondement de l'article 700 du code de procédure civile,
- condamné Mme [A] aux dépens.
Par déclaration du 13 août 2019, Mme [A] a relevé appel de cette décision.
Dans ses dernières conclusions adressées au greffe par le réseau privé virtuel des avocats le 1er septembre 2022, Mme [A] demande à la cour de :
- ordonner le rabat de l'ordonnance de clôture à la date des plaidoiries,
- dire recevable et bien fondé son appel,
- réformer la décision en toutes ses dispositions,
A titre principal,
- ordonner, sur le fondement des dispositions de l'article 562 du code de procédure civile, le rejet des débats de la pièce 16 du demandeur constituée par le courriel de Mme [H],
- condamner la société Pharmacie de Gascogne à lui payer la somme de 30.000 euros à titre de dommages et intérêts pour licenciement sans cause réelle et sérieuse sur le fondement de l'article L. 1235-3 du code du travail,
- condamner l'employeur au paiement de la somme de 20.000 euros à titre de dommages et intérêts sur le fondement des articles L. 1222-1 du code du travail et 1240 du code civil, pour exécution de mauvaise foi du contrat de travail,
A titre subsidiaire,
Si par impossible la cour ne réformait pas le jugement sur le licenciement,
- condamner l'employeur au paiement de la somme de 20.000 euros à titre de dommages intérêts sur le fondement des articles L. 1222-1 du code du travail et 1240 du code civil, pour exécution de mauvaise foi du contrat de travail,
- condamner la société au paiement de la somme de 2.600 euros sur le fondement de l'article 700 du code de procédure civile ainsi qu'aux dépens y compris les frais de signification.
Dans ses dernières conclusions adressées au greffe par le réseau privé virtuel des avocats le 30 août 2022, la société Pharmacie de Gascogne demande à la cour de':
In limine litis,
- déclarer irrecevable la demande de rejet des débats de sa pièce n°16,
Sur le fond,
- débouter Mme [A] de ses demandes et confirmer le jugement en ce qu'il a considéré que le licenciement était fondé sur un motif réel et sérieux,
- dire son appel incident recevable et bien fondé,
- réformer le jugement en ce qu'il a rejeté sa demande au titre de l'article 700 du code de procédure civile,
- condamner Mme [A] à lui payer, sur le fondement de l'article 700 du code de procédure civile, la somme de 2.000 euros au titre de l'instance devant le conseil de prud'hommes ainsi que celle de 3.000 euros en cause d'appel,
- condamner Mme [A] aux dépens de première instance et d'appel y compris les frais éventuels d'exécution, en ce compris les frais incombant au créancier et frais de signification.
L'ordonnance de clôture a été rendue le 1er septembre 2022 et l'affaire a été fixée à l'audience du 4 octobre 2022.
A l'audience, Mme [A], par la voix de son conseil, a indiqué abandonner sa demande relative au rabat de l'ordonnance de clôture, ce qui n'a pas été contesté par la partie adverse.
Pour un plus ample exposé des faits, de la procédure antérieure, des prétentions et des moyens des parties, la cour se réfère à leurs conclusions écrites conformément aux dispositions de l'article 455 du code de procédure civile ainsi qu'à la décision déférée.
MOTIFS DE LA DÉCISION
1- Sur le rabat de l'ordonnance de clôture
Il convient de donner acte aux parties de l'abandon de cette demande.
2- Sur la demande de rejet de la pièce n° 16 de l'intimé
Mme [A] demande à la cour d'écarter des débats la pièce n°16 de l'intimé, soit un courriel de Mme [H], dont la recevabilité a été admise par les premiers juges. Elle considère que ce document n'obéit pas aux prescriptions de l'article 202 du code de procédure civile et indique que cette demande est indivisible du litige visant la contestation du licenciement.
De son côté, l'intimé soulève l'irrecevabilité de cette demande en faisant valoir que Mme [A] a formé un appel limité aux chefs de jugement expressément critiqués dans sa déclaration d'appel du 13 août 2019 qui ne vise pas la recevabilité contestée. Il estime que le jugement rendu par les premiers juges est dès lors définitif sur ce point, l'effet dévolutif de l'appel ne pouvant s'étendre à cette demande.
L'article 901 du code de procédure civile alors en vigueur dispose que la déclaration d'appel est faite par acte contenant, outre les mentions prescrites par l'article 58, et à peine de nullité, notamment les chefs du jugement expressément critiqués auxquels l'appel est limité, sauf si l'appel tend à l'annulation du jugement ou si l'objet du litige est indivisible.
L'article 562 du même code dispose que l'appel défère à la cour la connaissance des chefs de jugement qu'il critique expressément et de ceux qui en dépendent. La dévolution ne s'opère pour le tout que lorsque l'appel tend à l'annulation du jugement ou si l'objet du litige est indivisible.
En l'espèce, aux termes de la déclaration adressée le 13 août 2019, l'appel de Mme [A] est limité aux chefs de jugement critiqués en ce qu'il l'a déboutée de l'intégralité de ses demandes (dommages et intérêts pour licenciement sans cause réelle et sérieuse, dommages et intérêts pour exécution du contrat de travail par l'employeur de mauvaise foi et article 700 du code de procédure civile).
Si la question de la recevabilité de la pièce n° 16 ne figure pas expressément dans la déclaration d'appel, il ressort de la lecture du jugement déféré que les premiers juges ont pris en considération cette pièce pour estimer que le licenciement reposait sur une cause réelle et sérieuse ; cette demande est donc indivisible de l'objet du litige, à savoir la contestation du licenciement de la salariée de sorte que la dévolution de l'article 562 du code de procédure civile doit s'opérer sur le tout.
Par voie de conséquence, la demande tendant au rejet de la pièce n°16 de l'intimé est recevable.
S'agissant du rejet de cette pièce, son examen permet de constater qu'elle ne répond pas aux prescriptions de l'article 202 du code de procédure civile en ce qu'il s'agit d'un courriel adressé à l'employeur dont ne peut en l'état avoir l'assurance qu'il a été rédigé par Mme [H] dans la mesure où son identité n'est corroborée par aucune pièce probante. En outre, il n'est pas établi que la rédactrice de ce courriel ait eu connaissance qu'il serait produit en justice et que toute fausse attestation de sa part l'exposait à de possibles sanctions pénales.
Dès lors, la pièce n° 16 produite par l'intimé sera écartée des débats.
3- Sur la rupture du contrat de travail
En application des articles L. 1232-1, L. 1232-6 et L. 1235-1 du code du travail, tout licenciement pour motif personnel doit être justifié par une cause réelle et sérieuse. Les motifs énoncés dans la lettre de licenciement fixent les termes du litige, le juge apprécie le caractère réel et sérieux des motifs invoqués par l'employeur et forme sa conviction au vu des éléments fournis par les parties. Si un doute persiste, il profite au salarié.
L'insuffisance professionnelle, qui se définit comme l'incapacité objective et durable d'un salarié d'exécuter de façon satisfaisante un emploi correspondant à sa qualification, constitue une cause légitime de licenciement.
Si l'appréciation des aptitudes professionnelles et de l'adaptation à l'emploi relève du pouvoir patronal, l'insuffisance alléguée doit toutefois reposer sur des éléments concrets et ne peut être fondée sur une appréciation purement subjective de l'employeur.
Pour justifier le licenciement, les griefs formulés doivent être suffisamment pertinents, matériellement vérifiables et perturber la bonne marche de l'entreprise ou être préjudiciables aux intérêts de celle-ci.
La lettre de licenciement du 25 janvier 2017 adressée à Mme [A] est ainsi rédigée:
«'(...)
J'ai repris la pharmacie située à [Localité 3] à la suite de mon confrère Mme [G] [H], le 1er septembre 2015. Vous étiez salariée de cette officine depuis le 2 mai 2003 et votre contrat de travail a par conséquent été poursuivi dans le cadre de cette reprise.
Vous exercez les fonctions de pharmacienne assistante poste, qui implique des compétences telles que l'autonomie, la vigilance, la rigueur, la capacité de travailler en équipe, les capacités managériales, l'organisation et la planification. Vos fonctions sont essentielles car vous devez me seconder en ma qualité de pharmacien titulaire de cette officine.
Après quelques temps de collaboration, j'ai constaté des insuffisances dans votre travail et dans votre comportement. Afin de vous aider à prendre la mesure de votre poste, je vous ai remis une fiche de poste le 11 mars 2016.
Celle-ci reprend les fonctions qui vous incombent en qualité de pharmacien assistant, étant entendu qu'elles recouvrent des fonctions techniques pharmaceutiques, d'assistante et commerciales.
De nouvelles erreurs ont été commises sur lesquelles nous avons eu l'occasion de nous entretenir à plusieurs reprises, entretiens au cours desquels vous avez systématiquement rejeté la responsabilité sur vos collègues alors qu'il s'agissait de l'accomplissement de vos fonctions.
Nous avons eu une nouvelle réunion en septembre 2016, au cours de laquelle je vous ai exposé les compétences que j'attendais de votre part en qualité de pharmacien assistant et je vous ai remis une synthèse de cette réunion avec les axes d'amélioration à mettre en place.
Aucune amélioration n'étant intervenue, je vous ai à nouveau proposé que nous fassions le point chaque fin de semaine sur la réalisation de vos objectifs. Vous n'avez accepté qu'une seule de ces rencontres qui me semblaient pourtant opportunes afin de vous permettre d'exercer vos fonctions et de garantir la bonne organisation de l'officine.
Malgré tous ces efforts réalisés et la prise de conscience de votre part des insuffisances que vous présentez dans l'exercice de vos fonctions, je n'ai pas noté d'amélioration dans votre travail, ni même dans votre comportement à l'égard tant de vos collègues que des clients ou de moi-même.
C'est la raison pour laquelle je vous ai convoquée à un entretien préalable à un éventuel licenciement qui s'est tenu le 20 janvier dernier. Vous n'étiez pas accompagnée d'un conseiller du salarié et je vous ai reçu seul.
A la suite de cet entretien, je vous informe que j'ai décidé de vous licencier pour insuffisance professionnelle préjudiciable aux intérêts de l'entreprise. En effet, l'accueil que vous réservez aux clients est insuffisamment professionnel et certains se sont plaints de vos nombreuses erreurs de produits ou de commandes à leur égard. D'ailleurs, certains d'entre eux ne viennent plus à l'officine.
Les gestion des commandes et du stock qui vous incombe n'est pas faite et vous ne maîtrisez pas les outils utilisés dans l'officine. Malgré les aides que je vous ai apportées, les explications fournies et l'assistance proposée pour vous permettre de parvenir à être autonome sur cette fonction, je n'ai pas constaté que vous y parveniez.
A plusieurs reprises, des produits ont été vendus sans être facturés ni payés. Alertée sur ce fait, vous n'avez pas saisi la gravité de ce manquement.
Nous servons des infirmières auxquelles nous préparons des commandes de produits. A plusieurs reprises, vous avez commis des erreurs importantes entraînant une insatisfaction croissante de ces professionnelles avec lesquelles nous entretenons des liens privilégiés. Ces erreurs remettent en cause leur fidélisation.
J'ai constaté à plusieurs reprises que vous ne maîtrisiez pas le nom des produits, ni le nom des laboratoires. De même, alors que des formations étaient organisées en interne à destination de toute l'équipe, vous avez jugé plus utile de quitter la formation avant la fin. Vous reconnaissez pourtant ne pas bien connaître ces informations pourtant essentielles dans l'exercice de vos fonctions.
Vous ne maîtrisez pas non plus le système de subrogation et, malgré mes demandes nombreuses, n'êtes pas parvenue à me fournir un état correcte du suivi du fichier clients et des transmissions en liaison avec SANTEFFI.
Vous êtes chargée de m'assister dans mes fonctions de pharmacien titulaire en manageant les équipes, en alertant sur les problèmes rencontrés, en proposant des solutions ou en mettant en place des projets d'amélioration. Or, depuis que nous collaborons, je n'ai jamais pu m'appuyer sur vous et vous n'avez pas été en mesure de suivre le moindre projet alors même que je vous ai demandé de vous impliquer sur les projets de développement que je vous ai proposés. Vous en avez convenu.
Vous devez, du fait de vos fonctions, contribuer à l'esprit d'équipe et à la cohésion des collaborateurs. Or, à plusieurs reprises, j'ai noté que vous étiez agressive avec vos collègues qui s'en sont plaintes à moi. Je vous ai demandé de faire un effort sur ce point, mais vous avez agressé l'une de vos collègues en la menaçant . Un tel comportement n'est pas acceptable dans l'entreprise.
Cette liste n'est pas exhaustive.
Comme indiqué plus haut, j'ai, à de nombreuses reprises, pris le soin de vous alerter sur les corrections à apporter dans votre travail et votre attitude. Je vous ai apporté de l'aide afin de travailler ensemble sur les corrections à faire. Je vous ai fourni une fiche de fonction afin de vous permettre de prendre la juste mesure de ce que j'attendais de vous. J'ai établi un tableau reprenant les attentes ainsi que les axes d'améliorations définis ensemble. Nous avons fait de très nombreuses réunions afin de vous aider et de trouver des solutions. Vous avez largement convenu que vous ne faisiez pas les efforts nécessaires à la mise en place des solutions définies.
Aujourd'hui, cette insuffisance professionnelle est préjudiciable à l'entreprise car je ne dispose pas d'une vision claire du stock de la pharmacie, des erreurs importantes sont commises dans les commandes faites par des clients particuliers ou professionnels qui remettent en question la confiance qu'ils nous portent, les produits vendus ne sont pas tous facturés sans qu'il soit en outre possible de détecter les oublis de facturation, le suivi des télétransmissions ne sont pas faites conformément à ce qui est exigé d'une officine, vos collègues se plaignent de votre attitude agressive à leur égard.
Dès lors, et malgré les explications que vous m'avez fournies, j'ai pris la décision de procéder à votre licenciement pour insuffisance professionnelle.
(...)'».
Il ressort de la procédure que Mme [A], qui exerce la fonction de pharmacienne assistante depuis mai 2003 au sein de la pharmacie de [Localité 3], a été destinataire le 11 mars 2016 d'une fiche de poste, ce qu'elle ne conteste pas, lui assignant les missions suivantes :
«'(') assurer l'accueil et le conseil clients, la dispensation et le bon usage du médicament, s'assurer de la bonne compréhension du traitement par le patient, contribue à l'esprit d'équipe par le partage de ses compétences et connaissances, garantit l'accès au médicament en participant à la gestion des achats, la tenue des stocks et la conservation des médicaments dans le respect des procédures internes, assure son rôle d'alerte à tout moment: des problèmes rencontrés, des solutions proposées ou mises en place, des succès ou avancées obtenus, des propositions d'axes d'amélioration, est responsable de la gestion des subrogations, assurer les tâches de la préparatrice, de l'employée ou du pharmacien gérant en cas d'indisponibilité, toujours rendre compte de ses initiatives, suit les directives du pharmacien gérant, travaille en équipe avec l'ensemble des collaborateurs, doit être autonome, vigilante, assidue, rigoureuse, productive, travailler en équipe, respecter les autres salariés et interlocuteurs, savoir s'organiser et planifier, connaître et respecter les consignes et procédures, savoir se remettre en question par rapport à ses pratiques (...)'».
Cette fiche a été signée par l'employeur et la salariée.
A l'appui de l'insuffisance professionnelle relevée à l'encontre de Mme [A], l''employeur a retenu les faits suivants :
- Un accueil insuffisamment professionnel des clients
L'employeur indique que certains clients se sont plaints de nombreuses erreurs s'agissant de la délivrance des médicaments ainsi que dans le suivi des commandes et de fait, ne viennent plus à l'officine.
Il mentionne des erreurs commises vis à vis de l'ESAT ainsi que la plainte d'une infirmière libérale, Mme [P], dont il verse l'attestation ;
celle-ci déclare : «'(...) je faisais en sorte d'éviter d'être servie par Mme [A]. A plusieurs reprises, Mme [A] m'a délivré par erreur des produits ne correspondant pas à la prescription du médecin, mais surtout pour des produits manquants, il est arrivé de nombreuses fois qu'elle me promette de s'en occuper et que par la suite rien n'avait été fait. En janvier, je me suis plainte auprès de M. [I], lui expliquant ma perte de confiance dans la qualité de la prise en charge de mes patients par la pharmacie. Un jour, Mme [A] me voyant au restaurant est venue me demander des explications. Je lui ai pris en exemple la commande de pansements pour un patient non honorée. Je lui ai demandé de repasser cette commande en urgence...le lendemain toujours pas fait!!'».
Contestant ce grief, la salariée soutient qu'il n'est pas justifié par l'employeur des erreurs prétendument commises au préjudice de l'ESAT, elle ne sait pas de quoi il s'agit. Elle verse l'attestation de Mme [O], infirmière libérale, qui indique n'avoir jamais constaté une erreur de la part de Mme [A] et avoir toujours été bien servie par cette dernière qui a toujours fait preuve d'une grande empathie. Elle affirme que l'employeur ne peut déplorer une quelconque perte de clients.
Contrairement à ce que prétend Mme [A], s'agissant des reproches de l'ESAT, il est établi à la procédure par la production d'un tableau intitulé «'observations sur les compétences de [W] [A]'» dans lequel il est mentionné : «'l'infirmière de l'ESAT .., L'ESAT (client très important) a exprimé son mécontentement vis à vis de vous, délais et erreurs de délivrance, trop de fois entendu dire au client «'je m'en occuperai plus tard, pas de problème'» et quand le client revient rien n'a été fait !!'» que la salariée avait une parfaite connaissance de la situation dans la mesure où elle a apposé sur ce tableau remis le 13 septembre 2016, la mention manuscrite suivante suivie de sa signature «'bien reçu mais pas d'accord sur certaines choses'» sans plus de précisions.
Ces reproches sont identiques à ceux formulés par Mme [P] et corroborent les griefs retenus par l'employeur, dans la lettre de licenciement, à l'encontre de la salariée.
- Des erreurs dans la délivrance des médicaments, dans la gestion du stock et de la facturation
La société invoque de nombreuses erreurs de la part de Mme [A] et produit au soutien de cette affirmation l'attestation de Mme [U], préparatrice en pharmacie de l'officine de [Localité 3], selon laquelle Mme [A]' «'(l') alertait des manques de produits mais ne s'occupait pas du tout du suivi (passage, arrivée des commandes) elle faisait des erreurs d'inattention par exemple elle facture un petit bidon d'eau purifiée et délivre un grand modèle à la patiente'».
La salariée indique avoir appelé le client qui aurait remboursé la différence mais n'en justifie pas.
S'agissant de la délivrance de médicaments et des erreurs de facturations, Mme [A] aurait délivré une boîte de 84 comprimés de Pravastine mais aurait facturé une boîte de 28 comprimés, ce que la salariée conteste en affirmant que rien ne justifie qu'elle en soit l'auteur.
Toutefois, l'employeur verse à la procédure la prescription médicale correspondante en précisant que les codes vendeurs permettent de tracer les opérations effectuées dans l'officine.
La société relève également une erreur - grave quant à ses éventuelles conséquences sur la santé du patient - quant à la délivrance d'une boîte de Lercanidipine de 20 mg au lieu de 10 mg. Elle produit un tableau de la semaine du 5 au 9 décembre 2016 portant sur les compétences de la salariée dont cette dernière a été rendue destinataire, et sur lequel figure ce reproche. La salariée ne l'a pas contesté avant son licenciement et produit à la procédure un document établi par ses soins reprenant les griefs de son employeur, aux termes duquel elle indique «'oui, je me suis trompée, j'aurai dû voir aux contrôles'».
Il lui également fait reproche d'un défaut de contrôle du stock de Doliprane ce que la salariée conteste. La lecture de la commande et de la facture correspondante ainsi que des mentions manuscrites qui y sont portées ne permet pas d'en attribuer la responsabilité à Mme [A].
Il est reproché à la salariée une erreur dans la facturation d'une boîte d'Oxynormo, produit stupéfiant soumis à un suivi strict qui engage la responsabilité pénale du pharmacien titulaire, conformément aux dispositions du code de la santé publique et qui aurait entraîné une erreur de stock pendant 4 mois.
Pour la salariée, il ne s'agit pas d'une erreur de facturation, elle aurait appliqué les consignes : 2 boîtes avaient été délivrées et facturées à la caisse alors que l'ordonnance mentionnait 4 boîtes ; elle a mis en attente le temps de recevoir les boîtes manquantes ce que font tous les autres. L'employeur a demandé en septembre 2016 que cette procédure de mise en attente ne soit plus suivie, elle ne l'a donc plus fait.
Les nouvelles consignes relatives à la mise en attente de ces produits ont été données en septembre 2016 et la réintégration de ce produit injustement facturé dans les stocks est intervenue le 15 décembre 2016.
Sur la délivrance le 5 août 2016 de 6 boîtes de Valdoxan et de la facturation d'une seule, l'employeur prétend que la salariée a facturé les 5 autres postérieurement par une manipulation informatique totalement proscrite engendrant une erreur de stock.
Pour la salariée il s'agissait d'une procédure de mise en attente utilisée jusqu'alors au sein de l'officine qui a été abandonnée à la demande de l'employeur en septembre 2016.
Il ressort effectivement du tableau des compétences de Mme [A] dressé par l'employeur en septembre 2016 que ce dernier a indiqué, au titre des actions correctrices à apporter: «'arrêter les bidouillages informatiques plus vous vous trompez plus il est compliqué de résoudre le problème, plus jamais de mise en attente (...)'».
- L'absence de maîtrise des noms des produits et des laboratoires et refus de formation
A ce titre, l'employeur indique que malgré les formations que ses collègues ainsi que des délégués pharmaceutiques avaient tenté de lui dispenser, dont il justifie par les attestations de Mmes [L], [U] et [B], Mme [A] ne maîtrisait ni le nom des laboratoires ni les gammes de produits à la vente, ce que la salariée avait admis dans un courrier de réponse de septembre 2016.
La salariée prétend à tort que ce grief n'est pas inclus dans la lettre de licenciement et malgré ses dénégations, il ressort effectivement de son courrier en réponse aux observations qui lui étaient faites, que la salariée avait reconnu ne pas maîtriser ce domaine :'«'depuis juillet, je vais dans les commandes en attente et apprends les noms des produits (...) c'est loin d'être bon pour l'instant car pas simple pour moi, mais j'apprends (...)'».
- L'absence de suivi des fichiers CPAM
La société soutient qu'il incombait à la salariée de gérer les problèmes relatifs aux subrogations CPAM en traitant notamment les dossiers pour lesquels les paiements avaient été refusés et dont il convenait d'obtenir le paiement par ailleurs. Il lui avait demandé d'établir chaque semaine un indicateur précis «'permettant d'éclairer le CA en litige, les nouveaux, les résolus, ceux qui posent problèmes'». Il affirme que la salariée avait admis qu'elle ne le faisait pas.
Pour Mme [A], elle n'avait aucun problème à gérer les télétransmissions qu'elle effectue depuis toujours, son ancien employeur ayant reconnu ses compétences en la matière. Elle affirme que l'employeur a tenté de la mettre en difficulté en lui demandant d'établir un tableau de suivi, un indicateur sans la former ou lui permettre de se former.
Néanmoins en l'état des pièces justificatives, il apparaît à ce sujet que d'une part, dans sa lettre de réponse, elle indiquait à son employeur au titre 2 : «'pas de remontées de litige : VRAI'» au titre 24 : «'j'ai fait option officine pas industrie et toujours travaillé en officine donc le résultat sera...à voir... puisque je dois me débrouiller. Mais je pense avoir trouvé une façon » et d'autre part, que son employeur avait tenté en vain de lui prodiguer des conseils en la matière ce qu'elle avait refusé.
En effet, il ressort du courrier qu'il lui a adressé le 12 décembre 2016 et que la salariée n'a pas contesté, qu'elle avait été conviée à faire un point sur les corrections à apporter et les points d'améliorations mais ne s'est pas présentée à ce rendez-vous ayant répondu dans un document non daté ni signé :'«'je ne me suis pas présentée à la première réunion (...) je ne l'ai pas compris et de toute façon j'aurais dû venir vous rappeler que je débauchais à 18 heures (...)'».
Il convient de rappeler qu'en application de sa fiche de poste, la salariée était responsable de la gestion des subrogations.
- Les problèmes relationnels avec les autres salariés
L'employeur justifie du comportement agressif et de l'attitude inappropriée de Mme [A] à l'égard des autres salariées qui ont eu à déplorer, pour Mme [F] : «'une colère intempestive elle m'a clairement dit de me taire étant qu'une préparatrice, que je parlerai que quand je serai pharmacienne (...)'», pour Mme [D] : «'(') un soir [Y] a fait une remarque à [W] en lui disant que les produits à ranger avaient un code...là-dessus [W] s'est énervée et a commencé à crier et à menacer [Y], Je ne suis pas intervenue dans la dispute (...)'», pour Mme [B] :'«'(...) j'ai effectué une formation ...prévue pour toute l'équipe officinale...Mme [A] a été d'une agressivité déplacée tant avec moi qu'avec ses collègues de travail prétextant qu'elle n'avait pas été prévenue et que je ne lui parlais pas directement à elle...j'ai refait une formation pour une nouvelle préparatrice ..Mme [A] m'a de nouveau agressée en disant qu'elle n'avait pas été formée, je lui ai proposé un rappel mais elle a refusé (...)'».
Pour contester cet élément, la salariée invoque des vexations de la part des autres salariées, la remise en mains propres d'une liste hebdomadaire de critiques de son travail, l'organisation hebdomadaire de réunions «'pour mettre en lumière l'insuffisance de ses réponses'» ainsi que le reproche de son absence à une réunion.
Elle indique avoir dès le début été écartée de la nouvelle organisation mise en place par le nouveau gérant ce qui a entraîné une dégradation des relations dans le personnel de l'officine, dont la gestion était auparavant familiale.
Elle fait état de sa souffrance au travail, indiquant être sous anti-dépresseurs ; elle évoque le fait qu'elle ne s'est pas sentie soutenue par le titulaire de l'officine. Elle ajoute que si ses collègues se plaignent d'elle, c'est par ce que l'employeur a laissé s'installer un climat d'hostilité et de harcèlement.
Elle indique que les attestations émanent pour la plupart des salariées de la société en lien de subordination avec l'employeur et que le ton qu'elle a pu adopter parfois est la conséquence de son mal-être. Elle produit de très nombreuses attestations de clients de la pharmacie qui tous, louent ses compétences et sa serviabilité.
Il ressort de sa fiche de poste qu'en sa qualité de pharmacienne assistante, elle avait des fonctions managériales et devait à ce titre : «'contribuer à l'esprit d'équipe et à la cohésion de l'ensemble des acteurs de la société'» ce qui n'était pas le cas en l'espèce eu égard aux attestations des salariées corroborées par celle de Mme [B], déléguée pharmaceutique.
- Le défaut d'assistance du pharmacien titulaire
L'employeur explique que Mme [A] avait pour mission de l'assister en manageant les équipes, en l'alertant sur les problèmes rencontrés, en proposant des solutions ou en mettant en place des projets d'amélioration, ce qu'elle s'est abstenue de faire.
La salariée prétend qu'il n'y a jamais eu de problème pendant 13 ans et que ceux-ci sont apparus à l'arrivée du nouveau gérant. Elle produit de très nombreuses attestations en sa faveur de la part de clients.
De son côté, l'employeur produit les tableaux reprenant ces reproches qui ont été remis à Mme [A], laquelle a répondu : «'oui je reconnais j'ai du mal, j'ai l'impression de rapporter... Aucune bienveillance ' Je ne réponds pas, j'encaisse bien ,sans savoir où on va, mais malheureusement il arrive parfois un moment où je craque, comme vendredi, où ma colère finit par se voir'».
Il indique qu'elle n'avait pas la capacité de le remplacer et produit pour ce faire, l'attestation de deux préparatrices. Mme [U] rapporte les propos de Mme [H], ancienne propriétaire de la pharmacie, qui avait compris qu'elle n'obtiendrait rien d'autre de son assistante que de servir en la contrôlant sans cesse pour corriger ses nombreuses erreurs et qu'elle n'avait pas osé la licencier craignant une réaction négative des clients. Elle précise que pour partir en congés, Mme [H] a indiqué qu'elle prenait un pharmacien remplaçant pour veiller à la bonne marche de la pharmacie et à la surveillance de son assistante. La teneur des propos de l'ancienne titulaire de la pharmacie de [Localité 3] ont été confirmés pour partie par Mme [D] employée de la pharmacie, dans son attestation.
La salariée conteste ces faits en produisant un courriel de M. [V] qui relate être intervenu en qualité de remplaçant de Mme [H], pendant les congés de cette dernière alors que Mme [A] était elle même absente.
En résumé, si la salariée prétend avoir modifié son comportement, elle maintient que certains griefs ne sont pas de son fait et que certaines de ses actions critiquées ne relèvent pas de sa mission de pharmacienne assistante ; elle indique avoir été mise en difficultés par les employés devant les clients. Elle a fait état de sa souffrance et de sa demande d'aide auprès de l'employeur pour rétablir son autorité et la confiance du personnel, en vain.
Toutefois, il résulte de l'ensemble de ces éléments que les griefs invoqués par l'employeur au soutien du licenciement de Mme [A] pour insuffisance professionnelle sont pour la plupart établis. En effet, la salariée, dont la mission était parfaitement précisée et rappelée aux termes de la fiche de poste qui lui avait été remise en mars 2016, a commis des erreurs tant dans la facturation des produits que dans la délivrance des médicaments et le suivi des commandes qui relèvent de son entière responsabilité. Il est également établi que malgré son statut de pharmacienne assistante elle ne connaissait pas les noms des laboratoires et de leurs produits et ne souhaitait pas faire un effort de formation. Elle a également failli à sa mission managériale en usant d'une communication inadaptée créant des tensions au sein de l'équipe. Ces griefs suffisamment pertinents ont incontestablement perturbé la bonne marche de l'entreprise en générant une perte de confiance des clients et des professionnels de santé du fait des nombreuses erreurs dans les commandes, un suivi des télétransmissions défaillant et les plaintes de ses collègues du fait de son attitude agressive.
Par voie de conséquence, la décision entreprise sera confirmée en ce qu'elle a retenu que le licenciement reposait sur une cause réelle et sérieuse.
4- Sur l'exécution déloyale du contrat de travail
La salariée prétend avoir été écartée de sa mission d'assistance par l'employeur qui a refusé de la conserver à ce poste. Selon elle, il ne l'a ni formée ni appuyée dans ses tâches et lui a confié des missions dont il savait qu'elle ne saurait pas les remplir. Conscient de cette inimitié, le personnel a remis en question sa compétence et elle a vécu un enfer.
Elle relève à l'encontre de la société un défaut de formation qui pèse sur l'employeur à qui il appartient d'accompagner les changement dans l'entreprise et d'en justifier.
De son côté, l'intimé indique avoir rédigé en mars 2016 une fiche de poste pour mettre en place l'organisation qui manquait dans l'officine.
En septembre 2016 comme Mme [A] n'accomplissait pas les tâches qui lui étaient dévolues, il a établi des tableaux d'actions à mener, en vain. Il l'avait reçue pour en discuter, en décembre 2016 car les engagements pris n'avaient été respectés. Il évoque le refus du processus d'accompagnement proposé à la salariée qui ne s'est pas rendue aux formations et a refusé l'aide apportée. Il soutient qu'elle connaissait le logiciel qui n'a pas été modifié par ses soins et qu'elle n'avait aucun besoin de formation dans la mesure où elle n'avait pas changé de poste, n'avait pas besoin d'acquérir de nouvelles compétences et n'avait subi aucune évolution technologique. Son poste ne nécessitait aucune adaptation. Il ajoute avoir tout mis en place pour lui permettre de gagner en compétences mais également pour être plus juste.
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L'article L. 1221-1 du code du travail dispose que le contrat de travail doit être exécuté de bonne foi.
Sur le défaut de formation, il résulte des dispositions de l'article L. 6321-1 du code du travail que l'employeur doit assurer l'adaptation des salariés à leur poste de travail et veiller au maintien de leur capacité à occuper un emploi, au regard notamment de l'évolution des emplois, des technologies et des organisations. Il peut proposer des formations qui participent au développement des compétences, y compris numériques, ainsi qu'à la lutte contre l'illettrisme, notamment des actions d'évaluation et de formation permettant l'accès au socle de connaissances et de compétences défini par décret.
En l'espèce, comme le souligne à juste titre l'employeur, il ressort des éléments de la procédure que le poste occupé depuis de nombreuses années par la salariée n'a subi aucune modification susceptible de nécessiter une quelconque adaptation.
Mme [A] évoque son mal être qui trouverait son origine dans la sphère professionnelle sans toutefois verser le moindre élément probant en ce sens.
Par ailleurs, la salariée reprend à l'appui de ses demandes au titre de l'exécution déloyale du contrat, les éléments débattus pour contester son licenciement, sans justifier d'un préjudice distinct.
Il convient en conséquence de confirmer la décision entreprise qui a débouté Mme [A] de ce chef.
5- Sur les autres demandes
Mme [A], partie perdante à l'instance et en son recours, sera condamnée aux dépens.
L'équité commande de ne pas allouer des sommes au titre de l'article 700 du code de procédure civile, chacune des parties conservant la charge de ses frais irrépétibles.
PAR CES MOTIFS,
La cour
Confirme la décision entreprise en toutes ses dispositions,
Y ajoutant,
Dit n'y avoir lieu à application des dispositions de l'article 700 du code de procédure civile en cause d'appel.
Condamne Mme [W] [A] aux dépens.
Signé par Sylvie Hylaire, présidente et par A.-Marie Lacour-Rivière, greffier, auquel la minute de la décision a été remise par le magistrat signataire.
A.-Marie Lacour-Rivière Sylvie Hylaire