7ème Ch Prud'homale
ARRÊT N°258/2024
N° RG 21/03176 - N° Portalis DBVL-V-B7F-RVCX
Société LEROY MERLIN SA
C/
M. [B] [R]
Copie exécutoire délivrée
le :30/05/2024
à :Me LHERMITTE
Me DELVILLE
RÉPUBLIQUE FRANÇAISE
AU NOM DU PEUPLE FRANÇAIS
COUR D'APPEL DE RENNES
ARRÊT DU 30 MAI 2024
COMPOSITION DE LA COUR LORS DU DÉLIBÉRÉ :
Président : Monsieur Hervé BALLEREAU, Président de chambre,
Assesseur : Madame Isabelle CHARPENTIER, Conseillère,
Assesseur : Monsieur Bruno GUINET, Conseiller,
GREFFIER :
Madame Françoise DELAUNAY, lors des débats et lors du prononcé
DÉBATS :
A l'audience publique du 12 Mars 2024 devant Monsieur Hervé BALLEREAU, magistrat rapporteur, tenant seul l'audience, sans opposition des représentants des parties et qui a rendu compte au délibéré collégial
En présence de Madame [Y] [L], médiatrice judiciaire
ARRÊT :
Contradictoire, prononcé publiquement le 30 Mai 2024 par mise à disposition au greffe comme indiqué à l'issue des débats
APPELANTE :
LEROY MERLIN SA
[Adresse 11]
[Localité 4]
Représentée par Me Paul DELACOURT de la SELARL EFFICIA, Plaidant, avocat au barreau de RENNES
Représentée par Me Christophe LHERMITTE de la SELEURL GAUVAIN, DEMIDOFF & LHERMITTE, Postulant, avocat au barreau de RENNES
INTIMÉ :
Monsieur [B] [R]
né le 17 Juin 1962 à [Localité 7] (IRLANDE)
[Adresse 9]
[Localité 1]
Représenté par Me Perrine DELVILLE de la SELARL CABINET BARTHOMEUF, Plaidant/Postulant, avocat au barreau de RENNES
INTERVENANTS :
Madame [O] [R], es qualité d'ayant-droit de [R] [B], décédé le 29/10/2021
née le 10 Juillet 1986 à [Localité 10] (35)
[Adresse 3]
[Localité 2]
Représentée par Me Perrine DELVILLE de la SELARL CABINET BARTHOMEUF, Plaidant/Postulant, avocat au barreau de RENNES
Madame [H] [R], es qualité d'ayant-droit de [R] [B], décédé le 29/10/2021
née le 03 Octobre 1989 à [Localité 8]
[Adresse 3]
[Localité 2]
Représentée par Me Perrine DELVILLE de la SELARL CABINET BARTHOMEUF, Plaidant/Postulant, avocat au barreau de RENNES
Monsieur [B] [R], es qualité d'ayant-droit de [R] [B], décédé le 29/10/2021
né le 03 Avril 1992 à [Localité 10]
[Adresse 5]
[Localité 6]
Représenté par Me Perrine DELVILLE de la SELARL CABINET BARTHOMEUF, Plaidant/Postulant, avocat au barreau de RENNES
EXPOSÉ DU LITIGE
Suivant contrat de travail à durée indéterminée en date du 30 septembre 1996, M. [B] [R] était embauché en qualité de conseiller de vente par la SA Leroy Merlin.
Le 30 septembre 2004 et le 11 avril 2005, M. [R] faisait l'objet de deux avertissements en raison d'un geste agressif envers un collègue pour le premier et d'un comportement irrespectueux pour le deuxième.
Le 1er juin 2009 il était victime d'un accident du travail. Le 4 février 2010, le médecin du travail le déclarait inapte au poste de travail découpe bois / verre, mais « apte à un poste en limitant le port de charges lourdes et la station debout prolongée ».
Par courrier recommandé avec accusé de réception en date du 2 mars 2010, la SA Leroy Merlin lui proposait un reclassement sur le poste de conseiller vente au sein de l'équipe jardin.
M. [R] acceptait ce poste.
Par lettre remise en mains propres en date du 20 décembre 2017, il était convoqué à un entretien préalable à une sanction disciplinaire fixé le 6 janvier 2018.
Par lettre remise en mains propres en date du 20 janvier 2018, M. [R] se voyait notifier un avertissement en raison du « témoignage d'une cliente, relatant votre accueil inapproprié et discriminant lors de son passage dans notre magasin le lundi 18 décembre 2017 ».
M. [R] contestait cet avertissement par lettre du 12 février 2018.
Par courrier remis en mains propres en date du 31 décembre 2018, il était convoqué à un entretien préalable à sanction fixé le 10 janvier 2019. Aucune suite n'était donnée à la procédure.
Par lettre remise en main propre le 25 juin 2019, M. [R] était rappelé à l'ordre suite à la plainte d'un client.
Par lettre du 2 août 2019, le responsable du rayon auquel était affecté M. [R] informait le directeur du magasin de sa 'lassitude quant au comportement inacceptable de M. [R]'.
Par lettre recommandée avec accusé de réception en date du 3 août 2019, M. [R] était convoqué à un entretien préalable à son licenciement fixé le 14 août suivant.
Par lettre recommandée avec accusé de réception en date du 17 août 2019, il se voyait notifier son licenciement pour cause réelle et sérieuse avec dispense d'exécution du préavis.
Contestant la rupture de son contrat de travail, M. [R] a saisi le conseil de prud'hommes de Rennes par requête en date du 31 janvier 2020 afin de voir :
- Dire le licenciement dénué de cause réelle et sérieuse
En conséquence,
- Condamner l'employeur au paiement de :
- 48 000 euros à titre de dommages et intérêts
- 4 000 euros au titre des frais irrépétibles
- Dépens
La SA Leroy Merlin a demandé au conseil de prud'hommes de :
- Débouter M. [R] de toutes ses demandes, fins et conclusions
- Condamner M. [R] aux entiers dépens et ce compris ceux éventuels d'exécution
Par jugement en date du 23 avril 2021, le conseil de prud'hommes de Rennes a :
- Dit et jugé que le licenciement de M. [R] est dépourvu de cause réelle et sérieuse ;
En conséquence,
- Condamné la SA Leroy Merlin à lui payer la somme de 29 110,00 euros (Vingt-neuf mille cent dix euros) à titre de dommages-intérêts pour licenciement sans motif réel et sérieux,
- Dit que les intérêts au taux légal débuteront à compter de la mise à disposition du jugement;
- Condamné la SA Leroy Merlin à payer à M. [R] la somme de
1 500,00 euros (mille cinq cents euros) au titre des dispositions de l'article 700 du code de procédure civile ;
- Ordonné le remboursement des allocations chômage à pôle Emploi dans la limite de 3 mois conformément à l'article L.1235-4 du code du travail ;
- Condamné la SA Leroy Merlin aux entiers dépens y compris les frais éventuels d'exécution.
La SA Leroy Merlin a interjeté appel de cette décision par déclaration au greffe en date du 26 mai 2021.
M. [R] est décédé le 29 octobre 2021.
Ses ayants-droits, Mmes [O] et [H] [R] ainsi que M. [B] [R] ont repris l'instance.
En l'état de ses dernières conclusions notifiées par son avocat le 3 février 2022, la SA Leroy Merlin demande à la cour d'appel de :
- Réformer le jugement entrepris
En conséquence,
- Débouter Mesdames [O] [R] et [H] [R] d'une part et Monsieur [B] [A] [R] d'autre part de leur appel incident et plus généralement de toutes leurs demandes, fins et conclusions.
- Condamner Mesdames [O] [R] et [H] [R] d'une part et Monsieur [B] [A] [R] d'autre part aux entiers dépens et ce compris ceux éventuels d'exécution.
La société Leroy-Merlin fait valoir en substance que:
- Le poste de conseiller de vente implique au premier chef d'accueillir et conseiller les clients ; le relationnel est inhérent au poste ;
- Le comportement de M. [R] à l'égard de ses collègues a donné lieu à des incidents en 2000 et en 2004 ; son comportement à l'égard des clients avait déjà fait l'objet d'un avertissement le 11 avril 2005 ;
- Il n'a pas été licencié que pour le motif de son comportement à l'égard du client [S] ; la lettre de licenciement fait référence aux différents rappels et alertes émis à son encontre concernant son comportement inapproprié vis à vis de la clientèle ;
- Si l'employeur a décidé de ne pas donner suite à la procédure disciplinaire engagée le 30 décembre 2018, il attirait l'attention du salarié sur le fait que trois clients avaient pris le temps d'écrire à la société pour signifier leur insatisfaction face au comportement de M. [R] ;
- Les entretiens annuel d'évaluation du 19 février 2019 et professionnel du 6 mai 2019 mettaient l'accent sur la nécessité d'assurer une relation client de qualité ; un rappel à l'ordre lui était de nouveau adressé le 25 juin 2019 suite à une plainte déposée dans la borne 'voix du client' en sortie de caisse ; il lui était alors rappelé l'impérieuse nécessité d'adapter la prise en charge en fonctions des besoins du client ; le 18 juillet 2019, il a déclaré au client [S]: 'Ta gueule, dégages, appelle la sécurité, si je me fais virer j'en ai rien à
foutre! ; un tel comportement est intolérable, il porte atteinte à l'image du magasin et de l'enseigne.
En l'état de leurs dernières conclusions notifiées le 25 novembre 2021, les consorts [R] demandent à la cour d'appel de :
- Confirmer le jugement en ce qu'il a dit le licenciement dénué de cause réelle et sérieuse et alloué 1500 euros au titre de l'article 700 du code de procédure civile.
- Réformant sur le quantum, condamner l'employeur au paiement des sommes suivantes :
- dommages et intérêts : 48 000,00 euros
- frais irrépétibles d'appel : 2 500,00 euros
- Le débouter de toutes ses demandes.
- Le condamner aux dépens.
Les consorts [R] font valoir en substance que:
- L'employeur ne peut invoquer des faits qui remontent respectivement à 20 ans et 16 ans, donc prescrits ; ces faits ne sont pas rappelés dans la lettre de licenciement ; aucune sanction n'a été prononcée concernant les faits de 2000, l'employeur ayant lui-même relevé à l'époque que les responsabilités n'avaient pu être établies ;
- C'est M. [S] qui s'est énervé parce que sa commande n'était pas arrivée, devenant agressif et incorrect comme l'établit l'attestation de M. [D] ; le grief n'est pas établi et s'il l'était, il n'est pas suffisamment grave pour justifier le licenciement d'un salarié qui comptait 22 ans d'ancienneté ;
- Alors que les autres salariés ne connaissaient pas d'autre suite qu'un entretien éventuel si un client se plaignait via la borne 'voix du client', M. [R] avait un traitement différent: le client était systématiquement contacté et il lui était demandé de faire un rapport circonstancié ;
- Il a contesté l'avertissement du 20 janvier 2018 et a demandé à visionner les images de vidéosurveillance, ce qui lui a été refusé ; les faits relatés par la cliente, Mme [G], sont totalement invraisemblables ;
- Les faits ayant donné lieu à l'entretien préalable du 10 janvier 2019 ne peuvent être invoqués puisqu'ils n'ont pas donné lieu à sanction ; il en va de même pour les faits ayant donné lieu à l'entretien du 28 mai 2019 ; les entretiens professionnels de février et mai 2019 évoquent les rapports avec les collègues mais pas avec les clients ; plus attestations de clients expriment la satisfaction.
La clôture de l'instruction a été prononcée par ordonnance du conseiller de la mise en état le 20 février 2024 avec fixation de la présente affaire à l'audience du 12 mars 2024.
Conformément aux dispositions de l'article 455 du code de procédure civile, la cour renvoie, pour un plus ample exposé des prétentions et moyens des parties, à leurs dernières conclusions régulièrement signifiées.
MOTIFS DE LA DÉCISION
1- Sur la contestation du licenciement:
L'article L 1232-1 du Code du travail subordonne la légitimité du licenciement à l'existence d'une cause réelle et sérieuse.
En application de l'article L1232-6 du même code, lorsque l'employeur décide de licencier un salarié, il lui notifie sa décision par lettre recommandée avec avis de réception.
Cette lettre comporte l'énoncé du ou des motifs invoqués par l'employeur.
La cause doit ainsi être objective, exacte et les griefs reprochés doivent être suffisamment pertinents pour justifier la rupture du contrat de travail.
La faute disciplinaire est constituée par la violation des règles de discipline de l'entreprise. Le licenciement peut être la sanction ultime des agissements fautifs du salarié.
Il convient d'apprécier la légitimité du licenciement au regard de l'existence de la faute invoquée et de l'éventuelle disproportion entre la sanction et la faute.
S'il est constant que selon le principe « non bis in idem », une même faute ne peut faire l'objet de deux sanctions successives, l'employeur est en droit, dès lors que des faits de même nature se reproduisent, de faire état des précédents, bien qu'ils aient pu être sanctionnés en leur temps.
En l'espèce, la lettre de licenciement en date du 17 août 2019 est ainsi rédigée:
'(..) Le jeudi 18 juillet 2019, alors que vous étiez présent en magasin, une altercation a eu lieu entre un client du magasin, M. [S], et vous-même.
Suite à la recherche infructueuse de poteaux de clôture liés à la commande de M. [S], vous avez par deux fois indiqué au client où se trouvait la marchandise sans daigner véritablement l'accompagner, vous discutiez avec un autre client de votre connaissance. Votre manque de considération à l'égard de la demande du client a amené M. [S] à vous dire: 'je suis désolé mais je n'ai pas que ça à faire, donc merci de trouver les poteaux, ce n'est pas à nous de tourner dans tous les sens pour les chercher'. Ce à quoi vous avez répondu: 'Vous ne me parlez pas comme ça, ça fait 10 minutes que j'essaie de vous aider, je n'y suis pour rien moi'. M. [S] vous dit alors: 'Je n'ai pas le temps d'épiloguer, merci de trouver ces poteaux, c'est tout ce que je vous demande et je vous rappelle que jusqu'à preuve du contraire, je suis le client, que j'ai le droit à un minimum de considération et que je n'accepterai aucunement que vous me parliez de cette manière'. Vous êtes énervé davantage et avez rétorqué à M. [S]: 'Ta gueule, dégage appelle la sécurité, si je me fais virer j'en ai rien à foutre'.
Suite à cette altercation, M. [V], cadre de permanence ce jour là, a reçu le client qui lui a relaté les propos que vous veniez de lui tenir.
Lors de l'entretien précité vous avez expliqué 'que la version des faits relatés par M. [S] est conforme jusqu'à l'altercation'. Vous niez avoir été discourtois et 'que c'est le client qui semblait tendu, qui m'a dit démerdez vous pour trouver ces poteaux (...)' et 'que vous n'acceptez pas que l'on puisse faire croire que le conseiller est fautif, le client n'a pas ) être agressif' (...).
Je vous rappelle que selon le Règlement intérieur dans la partie II: Discipline et vie en équipe ; 2 - Attitude et comportement, 'l'entreprise ne saura tolérer des propos ou une attitude inconvenants, qui seraient notamment négligés, discourtois, agressifs, insultants ou menaçants à l'égard de quiconque, ni un comportement susceptible de nuire à l'image de l'entreprise'.
Votre comportement est intolérable. Il porte atteinte à la qualité du service que nous nous devons d'offrir à notre clientèle, ainsi qu'à limage du magasin et de l'enseigne Leroy Merlin.
Comme tout collaborateur du magasin, il est primordial de véhiculer une image positive de votre entreprise par un accueil agréable et courtois vis-à-vis de tous nos clients afin de les satisfaire au mieux.
Pour rappel, vous avez déjà fait l'objet d'un avertissement en date du 20/01/2018 suite au témoignage de Mme [G] cliente du magasin relatant votre accueil inapproprié et discriminant.
Vous avez également été reçu en janvier dernier suite à 3 courriers consécutifs de clients différents se plaignant de votre attitude (M. [X] le 07/11/2018, M. [W] le 24/09/2018, M. [C] le 02/07/2019). Nous n'avions pas souhaité donner de suite disciplinaire, mais nous avions souhaité attirer votre attention sur le contenu des lettres de nos clients qui ont pris du temps pour nous écrire pour exprimer leur insatisfaction concernant votre comportement à leur endroit et à réfléchir à leur avis.
Plus récemment, vous avez été à nouveau reçu le 28 mai 2019 par votre Chef de secteur Mme [U], suite à un nouveau mécontentement client, pour un rappel de procédure vous incitant 'à développer votre posture relationnelle et à tenir compte des objections de nos clients' (...)
De plus, lors de votre entretien annuel d'évaluation en date du 19/02/19, ainsi que lors de votre entretien professionnel du 06/05/19, votre manager avait à nouveau exprimé une problématique d'écoute et de remise en question.
Aussi, force est de constater que vous ne semblez pas avoir pris la mesure de vos actes, ni tenu compte des différents rappels et alertes émis à votre encontre concernant votre comportement inapproprié vis-à-vis de notre clientèle. De plus votre posture fermée et votre absence totale de remise en question sont préjudiciables dans la relation avec vos collègues et vos managers.
Vos explications recueillies ne nous ont pas permis de modifier notre appréciation et au regard de l'ensemble des faits reprochés, votre maintien dans l'entreprise s'avère impossible.
Nous vous notifions en conséquence votre licenciement pour cause réelle et sérieuse (...)'.
L'employeur produit un courriel adressé par M. [T] [S] le 19 juillet 2019, dans lequel ce dernier expose qu'il s'est présenté accompagné de son père au magasin Leroy Merlin le jeudi 18 juillet 2019 pour venir chercher des poteaux qu'il avait commandé le mois précédent.
Il indique avoir été reçu par un vendeur 'avec un accent anglais prononcé' qui l'a accompagné dans la 'cour des matériaux' avant d'engager une conversation avec un autre client et d'inviter M. [S] à aller voir si les poteaux recherchés étaient disponibles sur le dépôt.
Face à l'irritation de M. [S] qui indiquait qu'il n'avait pas à chercher lui-même le produit, M. [R] lui aurait répondu: 'Vous ne me parlez pas comme ça, ça fait 10 minutes que j'essaie de vous aider, je n'y suis pour rien moi'.
M. [S] poursuit: 'Je dis alors 'je n'ai pas le temps d'épiloguer, merci de trouver ces poteaux, c'est tout ce que je vous demande et je vous rappelle que jusqu'à preuve du contraire je suis le client, que j'ai le droit à un minimum de considération et que je n'accepterais aucunement que vous me parliez de cette manière'
L'apothéose...ce monsieur s'énerve encore un peu plus et me répond: 'ta gueule, dégage' et quand je lui ai dis que je veux voir un responsable, il me dit: 'appel la sécurité, si je me fais virer j'en ai rien à foutre' (...)'.
La société Leroy Merlin produit un courrier de M. [V], chef de secteur menuiserie et rangement cuisine, qui indique avoir été appelé suite à l'incident, à la demande de M. [S]: '(...) D'après notre client, [B] n'accepte pas les reproches (sur le fait qu'il ne s'occupe pas d'eux). Ensuite notre client dit qu'il perd le contrôle. M. [S] affirme avoir eu de la part de notre collaborateur [B]: 'ferme ta gueule, j'en ai rien à foutre appelle la sécurité si tu veux, si je dois me faire virer je me ferai virer'. Notre client M. [S] m'informe de son mécontentement et m'explique qu'il est inadmissible de parler ainsi à la clientèle (...).
Une heure après les faits je convoque [B] afin de faire le point avec lui et qu'il me donne sa version des faits. Toute la première partie est la même jusqu'au moment où le client lui fait la remontrance sur le temps passé avec quelqu'un dans la cour des matériaux. A ce moment là [B] affirme avoir été agressé verbalement par notre client (...)'.
M. [V] indique que M. [R] a contesté avoir insulté M. [S] et ajoute: 'Suite à cette entrevue avec [B] je n'ai pas été convaincu par la véracité de sa version et des mots utilisés envers notre client. De plus, j'ai été convaincu de la bonne foi de Monsieur [S] et ses propos m'ont paru cohérent (difficile d'inventer de tel termes)'.
M. [R] produit une attestation de M. [D], qui se présente comme un neveu de M. [R], et indique avoir été le client présent le jour des faits, en discussion avec son oncle, lorsque M. [S] attendait la livraison des produits qu'il était venu chercher. S'il doit être relevé que ce témoin ne dément pas les propos reprochés à M. [R] ni même ne les évoque, il indique que le client qui s'adressait à lui avait un ton agressif, se serait moqué de son accent irlandais et lui aurait dit: 'Magnez vous le cul, je n'ai pas que ça à foutre'.
M. [N] qui indique également avoir été présent, attendant pour obtenir un conseil d'achat, ne confirme pas les propos évoqués par M. [D], même s'il évoque également le ton agressif d'un des clients qui indiquait qu'il 'voulait voir la direction', ce dont il s'évince que cette réaction est intervenue consécutivement à l'échange de propos manifestement vif qui a eu lieu entre M. [S] et M. [R].
Ces deux témoignages ne remettent pas en cause la réalité des faits tels qu'exposés dans la lettre de licenciement et relatés dans la réclamation du client, quand bien même il ne peut être exclu que ce dernier ait enjolivé le langage précis dans lequel il a pu s'adresser à M. [R].
Il n'en demeure pas moins que ce dernier ne produit aucun élément objectif pertinent pour remettre en cause la réalité de propos parfaitement inadaptés tenus par un conseiller de vente vis à vis d'un client, auquel il avait la possibilité de répondre en cas de nécessité avec fermeté et courtoisie, mais sans employer de mots grossiers et agressifs.
La société Leroy Merlin fait état de nombreux précédents relatifs à des comportements inadaptés de M. [R] vis à vis de la clientèle, au sujet desquels il n'y a pas lieu d'invoquer une quelconque prescription dès lors qu'il ne s'agit pas de les sanctionner disciplinairement mais d'en invoquer la teneur pour éclairer le débat sur les manquements reprochés dans la lettre de licenciement.
Ainsi le 11 avril 2005, il apparaît que M. [R] se voyait notifier un avertissement pour avoir eu le 24 février 2005 'un comportement irrespectueux à l'encontre d'un client au point conseil de la découpe bois/verre (...)', les dispositions de l'article 21 du règlement intérieur sur le respect dû à la clientèle étant rappelées.
Il n'est pas fait état d'une contestation du dit avertissement.
Un autre avertissement était notifié à M. [R] le 20 janvier 2018 suite au 'témoignage d'une cliente relatant votre accueil inapproprié et discriminant lors de son passage dans notre magasin le lundi 18 décembre 2017, ce courrier ajoutant: 'Vous me dites ne plus vous souvenir des faits et les contester mais également regretter si vous aviez je cite 'peut-être fait quelque chose inconsciemment' (...). S'en suivait de nouveau un rappel des dispositions du règlement intérieur de l'entreprise.
Il résulte des termes d'un courriel de la cliente visée dans l'avertissement, Mme [G], en date du 18 décembre 2017, que celle-ci s'est présentée dans le magasin à la recherche d'un article et avoir 'demandé au vendeur du nom de [B] avec un accent anglophone, si nous pouvions utiliser de simples barres de fer à la place d'équerre (...)'. Elle indique que le vendeur désigné lui aurait tenu les propos suivants: 'Ah on vous reconnaît bien là les africains, lorsqu'il s'agit de savoir si quelqu'un d'autre peut faire une chose à votre place, vous posez plein de questions...sinon vous voulez pas que nous venions le faire dans notre jardin et on vous construira également une grande roue dans votre jardin et mangera du riz tous ensemble'. Disant tout cela en effectuant une petite danse tribale ridicule et dégradante (...)'.
M. [R] a contesté cet avertissement par lettre du 12 février 2018, expliquant notamment que lorsque la cliente, Mme [G], s'est présentée à lui il était accroupi 'entrain de modifier les positions des roues sur une tondeuse' et avoir dit à la cliente 'toute - son - attention avec le sourire (...)': 'Ah non Madame vous ne trouverez pas... comment ' Ça la barre de fer...table de riz (...) Ici à Leroy Merlin la table en forme de roue pour manger du riz dehors, non Madame ! (...)'. Il ajoutait: 'je n'ai jamais eu de discussion avec cette cliente sur l'Afrique ou les africains (...). Pour moi c'est une cliente c'est tout ! Je n'ai jamais eu propos racistes ou xénophobes envers qui que ce soit (...)'.
Par lettre datée du 15 mars 2018, l'employeur indiquait qu'il n'entendait pas revenir sur sa décision.
Puis M. [R] était convoqué par l'employeur le 15 novembre 2018 afin de s'expliquer sur des plaintes de clients. Le 24 septembre 2018, M. [W] se plaignait d'avoir été 'très mal reçu par le conseiller de vente qui a douté de son honnêteté et a été désagréable'.
Dans un mail daté du 7 novembre 2018, M. [X] relatait que le vendeur qu'il avait rencontré la veille au magasin 'avait eu un comportement anti-commercial au possible' ayant refusé de le renseigner au motif qu'il était occupé à une autre tâche.
Le compte rendu d'entretien du 15 novembre 2018 note: 'Nous avons eu vous et moi un échange de près de 45 minutes où j'ai reformulé à plusieurs fois, ai fait le plus de pédagogie possible pour vous faire prendre conscience que vous êtes à l'origine de ces réactions.
Vous êtes resté ferme sur votre position ne reconnaissant pas que vous pouviez être à l'origine des plaintes de ces clients. Vous vous êtes réfugié derrière les circonstances. Je vous ai fermement invité à ce que de tels comportements ne se reproduisent pas à l'avenir'.
Toutefois, M. [R] devait de nouveau être convoqué le 31 décembre 2018 en vue d'un entretien disciplinaire, deux clients, M. et Mme [C] ayant laissé un message dans une borne du magasin dédiée aux remarques des clients, évoquant un incident survenu avec M. [R] qui aurait déclaré à propos d'un produit sur lequel ils se renseignaient: 'C'est de la merde ce produit, il ne faut pas acheter ça...'.
Il résulte du compte-rendu d'entretien que M. [R] a nié avoir tenu ces propos, en faisant reporter la responsabilité au client.
Il lui était alors objecté qu'il était étonnant alors que le client ait pris la peine d'écrire au magasin, M [R] répliquant: 'J'ai dit que c'était un premier prix et que ce n'était pas vendu en magasin, c'est sur le site internet (...) Je dis visiblement des choses qui ne vous plaisent pas'.
Il lui était encore indiqué par sa supérieure hiérarchique: 'Je comprends que nous accueillons parfois des clients difficiles. Mais peux-tu m'expliquer ces courriers ' (...) Je souhaite que tu acceptes de prendre en compte les remontées des clients lorsque ces derniers remettent en cause ton accueil (...)'.
Quand bien même il n'a pas été donné suite à cet entretien et qu'aucune sanction n'a été notifiée à M. [R], il est manifeste que depuis plusieurs années, des problèmes récurrents de comportement de l'intéressé vis à vis de la clientèle s'étaient posés et avaient donné lieu à des réclamations écrites de clients au sujet desquelles le salarié adoptait systématiquement une posture de défense sans manifester l'intention d'analyser et d'améliorer son propre comportement en qualité de vendeur, dont la première mission devait être de savoir accueillir et être à l'écoute du client.
L'attestation en date du 2 août 2019 de M. [J], responsable du rayon jardin au magasin Leroy Merlin auquel était employé M. [R], est très éclairante sur les difficultés récurrentes liées aux comportements inadaptés du salarié dans sa relation avec la clientèle, le témoin indiquant que 'les dérives s'accélèrent très sérieusement depuis quelques mois, ce qui était passable et limite devient aujourd'hui inacceptable à mes yeux (...). Plusieurs fois par mois, et je ne suis pas toujours présent non plus, je peux l'entendre s'entretenir avec des clients en exerçant un langage agressif et déplaisant à ceux-ci, exemple: 'laissez-moi faire mon travail, je sais ce que je fais, ne vous énervez pas' et ce sur un ton inadapté à notre métier où la qualité relationnelle est de rigueur (...). Régulièrement je recueille les témoignages de clients qui veulent faire appel à un autre conseiller de vente (...) Aujourd'hui les échanges que je peux avoir avec lui n'aboutissement plus et cela s'aggrave depuis environ 6 mois (...). La qualité relationnelle de Monsieur [R] est un réel frein au bon fonctionnement de notre équipe jardin ainsi qu'à l'image de notre enseigne et de notre magasin au regard des différentes altercations avec nos clients (...)'.
Dans ces conditions et sans qu'il soit justifié d'entrer plus avant dans le détail de l'argumentation des parties, le licenciement de M. [R] doit être jugé comme reposant sur une cause réelle et sérieuse, de telle sorte que, par voie d'infirmation du jugement entrepris, les ayants droits du salarié doivent être déboutés de l'intégralité de leurs demandes.
Mmes [O] et [H] [R] ainsi que M. [B] [R], parties perdantes, seront condamnés in solidum aux dépens de première instance et d'appel.
PAR CES MOTIFS
La cour,
Infirme le jugement entrepris ;
Dit que le licenciement notifié par la société Leroy Merlin à feu M. [R] est fondé sur une cause réelle et sérieuse ;
Déboute Mmes [O] [R], Mme [H] [R] et M. [B] [R] ès-qualités d'ayants-droits de feu M. [B] [R] de toutes leurs demandes ;
Condamne in solidum Mmes [O] [R], Mme [H] [R] et M. [B] [R] aux dépens de première instance et d'appel.
La Greffière Le Président