N° RG 23/00524 - N° Portalis DBV2-V-B7H-JJHI
COUR D'APPEL DE ROUEN
CHAMBRE SOCIALE ET DES AFFAIRES DE
SECURITE SOCIALE
ARRET DU 30 MAI 2024
DÉCISION DÉFÉRÉE :
Jugement du CONSEIL DE PRUD'HOMMES DE LOUVIERS du 19 Janvier 2023
APPELANTE :
S.A.S. COFEL INDUSTRIES
[Adresse 3]
[Localité 4]
représentée par Me Didier FRERING, avocat au barreau de PARIS
INTIMÉE :
Madame [Z] [M]
[Adresse 1]
[Localité 2]
représentée par Me Jamellah BALI de la SCP BALI COURQUIN JOLLY PICARD, avocat au barreau de l'EURE
COMPOSITION DE LA COUR :
En application des dispositions de l'article 805 du Code de procédure civile, l'affaire a été plaidée et débattue à l'audience du 24 Avril 2024 sans opposition des parties devant Madame BACHELET, Conseillère, magistrat chargé du rapport.
Le magistrat rapporteur a rendu compte des plaidoiries dans le délibéré de la Cour composée de :
Madame LEBAS-LIABEUF, Présidente
Madame BACHELET, Conseillère
Madame ROYAL, Conseillère
GREFFIER LORS DES DEBATS :
M. GUYOT, Greffier
DEBATS :
A l'audience publique du 24 avril 2024, où l'affaire a été mise en délibéré au 30 mai 2024
ARRET :
CONTRADICTOIRE
Prononcé le 30 Mai 2024, par mise à disposition de l'arrêt au greffe de la Cour, les parties en ayant été préalablement avisées dans les conditions prévues au deuxième alinéa de l'article 450 du Code de procédure civile,
signé par Madame LEBAS-LIABEUF, Présidente et par Mme DUBUC, Greffière.
Rappel des faits et de la procédure
Mme [Z] [M] a été engagée en contrat à durée indéterminée par la société Cofel industries le 5 mai 2003 en qualité d'assistante service clients.
Elle a été licenciée pour faute le 10 août 2021 dans les termes suivants :
'(...) Vous êtes entrée dans l'entreprise le 5 février 2003 et exercez les fonctions d'assistante service clients, coefficient 800 de la convention collective de la plasturgie. A ce titre votre principale mission consiste à : assurer la gestion administrative et le suivi des ventes, du passage de la commande jusqu'à la facturation et le suivi de livraison, dans un souci permanent d'assurer la satisfaction des clients'.
Le 8 juillet 2021, la directrice du service clients, [O] [W], reçoit un mail d'une de vos collègues assistante service clients du service consommateurs l'alertant qu'une cliente manifeste un profond mécontentement vis-à-vis d'une collaboratrice du service clients Coffel et demande à être rappelée par la responsable du service après-vente, en congés payés ce jour-là. Le vendredi 9 juillet 2021, [O] [W] contacte cette cliente qui lui expose les faits et lui envoie par la suite une synthèse par mail le 19 juillet 2021.
Dans son courriel récapitulatif, [K] [D] [B], cliente collaboratrice du groupe Accor, récapitule les faits :
La cliente a rencontré des difficultés pour réceptionner sa commande du fait de la perte d'un matelas et du kit de liaison par le prestataire de transport que nous avons missionné (VIR).
Sa commande a été réalisée cinq semaines avant son emménagement prévu le 31 mai afin de la recevoir pendant sa semaine d'installation.
Elle a dû relancer le transporteur la semaine du 7 juin car elle n'avait pas de ses nouvelles et a ainsi programmé avec un assistant service clients une livraison le samedi 12 juin. Le transporteur a annulé cette livraison par mail pendant le créneau de livraison prévu (alors qu'il y avait eu confirmation la veille).
Elle explique avoir relancé Cofel le lundi 14 juin n'ayant pas pu joindre ni le transporteur ni le service clients le week-end.
Elle a ensuite relancé Cofel jusqu'à ce qu'un interlocuteur lui explique qu'un matelas avait été 'perdu' par le transporteur mais que la commande était bien chez VIR depuis le 12 mai.
La cliente a alors relancé le mardi 22 juin et a demandé une livraison partielle car elle avait vraiment besoin d'un lit ; sa demande est alors refusée. Elle explique avoir dû acheter un matelas gonflable.
Afin de recevoir sa famille le 23 juin et comme aucune solution ne lui a été proposée, elle doit acheter un autre matelas gonflable.
Le 23 juin, VIR la contacte pour une livraison le 25 juin, elle prend donc congé sur cette journée.
La livraison arrive incomplète, seul un matelas et le kit de liaison sont livrés (il manque un ensemble sommiers et tête de lit).
Elle contacte alors le service SAV de Cofel car elle ne comprend pas pour quelles raisons la commande est incomplète sachant que les pièces devaient être stockées chez VIR.
A ce moment, le vendredi 25 juin, vous recevez l'appel de cette cliente.
Elle se présente et précise qu'elle nous contacte car elle rencontre de nombreux problèmes relatifs à la livraison de sa commande.
Vous lui répondez à ce moment 'Euh vous êtes qui déjà'' sur un ton désagréable.
Elle propose de vous raconter les faits qui lui sont arrivés depuis fin mai concernant cette livraison.
Vous lui répondez sur un ton virulent 'Bon Madame, attendez, je regarde votre dossier, c'est bon maintenant, on se calme!'.
La cliente vous a alors demandé de vous exprimer autrement soulignant que, dans un service SAV, on devait rester correct envers les clients. Elle a souligné que malgré une situation très agaçante, elle n'avait en aucun cas montré de l'agressivité, elle reconnaît avoir simplement eu un débit de parole accéléré.
Vous n'avez montré aucune écoute envers cette cliente et avez employé un ton agressif en lui disant que vous la mettiez en attente le temps de consulter son dossier.
A ce moment, vous n'avez visiblement pas réussi à la mettre en attente et elle vous a entendu dire à une personne à côté de vous 'tu vois qu'il ne fallait pas que je réponde!'.
La cliente vous a alors dit que vous ne saviez pas mettre votre appel en attente, et vous lui avez alors répondu 'oh c'est bon!' avant de réussir à mettre l'appel en attente. Vous avez ensuite raccroché sans même dire à la cliente que vous la transfériez à une autre collègue.
Cette cliente, dans son courriel récapitulatif, a précisé 'Je tiens à vous faire part de ma grande déception, concernant le service de livraison mais surtout cet échange téléphonique avec [Z]. Je précise également que même si je n'ai pas toujours eu des réponses lors de mes appels, les autres interlocuteurs parlaient correctement et tentaient de m'apporter une solution en remontant les problèmes avec chaque note sur le dossier. J'espère qu'une action sera faite car il est inacceptable qu'une personne d'un SAV s'exprime de cette manière envers les clients. Travaillant dans l'hôtellerie et traitant également des litiges, je n'aurais JAMAIS osé m'exprimer ainsi envers un client, aussi virulent soit-il.'
Un tel comportement est parfaitement inadmissible. Il relève d'un irrespect, d'un manque de considération envers le client caractérisant un manque de professionnalisme avéré. De surcroît, votre comportement génère un climat anxiogène et agressif tout à fait contraire au maintien de relations sereines et constructives avec notre clientèle laquelle doit, dans tous les cas, rester notre priorité. Il vous appartient en tant qu'assistante service clients d'adapter votre discours et votre comportement avec tout client avec lequel vous échangez, d'autant plus au sein d'une équipe dans laquelle vous êtes en charge principalement des demandes de service après-vente.
Ce fait est d'autant plus accablant qu'il n'est pas isolé. En effet, le 15 juillet 2021, lors d'une réunion qu'animait la directrice du service clients à laquelle vous avez participé en visioconférence en situation de télétravail, celle-ci vous a demandé de couper le son de votre micro car les participants sur site entendaient distinctement la télévision en marche derrière vous. Cette demande a été réitérée lorsque tous les membres présents à la réunion vous ont entendu avoir un échange personnel avec une autre personne (probablement un enfant) à propos d'une culotte en pleine réunion, ce qui est bien sûr complètement inapproprié et contraire à l'attitude professionnelle que vous devez adopter au quotidien, que ce soit en présentiel ou en télétravail.
De plus, le 26 mai 2021, [O] [W], la directrice du service et [H] [Y], votre responsable hiérarchique, vous ont reçue afin de vous remettre un courrier d'avertissement.
Celui-ci faisait suite à une situation où vous aviez traité une demande personnelle dans le cadre de votre poste et où un conflit d'ordre personnel était clairement caractérisé. Dans cette situation, vous aviez commis ou prétexté commettre une erreur et cherché à utiliser la garantie des cinq ans pour un matelas, ce qui nous avait amené à penser que vous aviez attendu le délai maximal pour bénéficier d'un potentiel produit de remplacement. Vous n'aviez pas non plus respecté les règles de traitement des demandes SAV par FIFO alors que vous connaissez clairement cet ordre de priorité.
Ayant choisi une sanction minimale eu égard aux faits, nous vous avions alors précisé dans ce courrier que 'Nous vous demandons à l'avenir de faire preuve d'intégrité et de respect des règles et process, faute de quoi votre maintien dans l'entreprise pourrait être remis en cause.'
Lors de l'entretien du 5 août dernier, vous n'avez pas reconnu le premier fait lié à votre comportement avec la cliente au téléphone. Vous avez précisé 'Je n'ai pas utilisé les verbatims que vous employez, je n'ai pas formulé mes phrases de cette manière. La cliente avait un débit de parole très rapide et incompréhensible, je ne comprenais pas ce qu'elle voulait ni de quelle commande il s'agissait. Je pense être victime de toutes les déconvenues subies par la cliente qui a finalement porté son mécontentement sur moi. De plus, je savais que ce n'était pas moi la bonne interlocutrice. Avant de la mettre en attente je lui ai précisé que je la transférais à quelqu'un et je lui ai souhaité une bonne journée.'
Lors de notre échange, [O] [W] vous a précisé qu'elle avait eu la cliente au téléphone. Contrairement à vos dires, la cliente a insisté pour remettre en cause votre comportement en particulier et elle vous visait spécifiquement car malgré son mécontentement concernant sa commande, elle n'a nullement remis en cause le comportement ni incriminé d'autres personnes de la société Cofel.
Concernant le deuxième fait reproché (manque de professionnalisme lors de la réunion d'équipe du 15 juillet), vous avez reconnu les faits. Vous avez précisé 'J'avais des problèmes informatiques je n'arrivais pas à me mettre en 'mute'. Ma fille a ouvert la porte alors que je lui avais dit que j'étais en call et qu'il ne fallait pas me déranger'.
[O] [W] vous a alors précisé que le besoin d'être isolée et de travailler dans le calme et sans dérangement était impératif pendant l'intégralité de l'amplitude horaire travaillée, pas seulement pendant les réunions d'équipe en visioconférence, ce à quoi vous lui avez répondu 'J'ai de bonnes conditions de travail, c'est un fait isolé. J'ai redit à mes enfants de ne pas me déranger'.
Malheureusement, vos explications lors de notre entretien ne nous ont pas permis d'atténuer l'appréciation que nous avions des faits qui vous sont reprochés.
En effet, votre version des faits sans nuance ne nous semble pas correspondre à la réalité. Par ailleurs, cette situation s'ajoute à deux autres faits reprochés et remet totalement en cause la confiance que nous vous portons.
Aussi, confrontés à vos manques de professionnalisme significatifs et répétés, qui vous ont déjà été reprochés sans que cela ne donne lieu à une modification de votre comportement, nous avons décidé, après observation de la procédure d'usage, de vous notifier par le présent courrier, et pour les motifs exposés ci-dessus, votre licenciement pour faute. (...).
Par requête reçue le 27 décembre 2021, Mme [M] a saisi le conseil de prud'hommes de Louviers en contestation de la rupture, ainsi qu'en paiement de rappel de salaires et indemnités.
Par jugement du 19 janvier 2023, le conseil de prud'hommes a, avec le bénéfice de l'exécution provisoire, dit le licenciement sans cause réelle et sérieuse et condamné la société Cofel industries à payer à Mme [M] la somme de 33 347,53 euros à titre de dommages et intérêts pour licenciement sans cause réelle et sérieuse, outre 2 000 euros en application de l'article 700 du code de procédure civile, ainsi qu'aux entiers dépens.
La société Cofel industries a interjeté appel de cette décision le 10 février 2023.
Par conclusions remises le 26 mars 2024, auxquelles il est renvoyé pour un plus ample exposé des moyens, la société Cofel industries demande à la cour d'ordonner la jonction des procédures, d'infirmer le jugement en toutes ses dispositions, de dire le licenciement fondé sur une cause réelle et sérieuse et de débouter Mme [M] de l'intégralité de ses demandes.
Par conclusions remises le 2 avril 2024, auxquelles il est renvoyé pour un plus ample exposé des moyens, Mme [M] demande à la cour de confirmer le jugement en toutes ses dispositions et, y ajoutant, de condamner la société Cofel industries à lui payer la somme de 3 000 euros en application de l'article 700 du code de procédure civile en cause d'appel, ainsi qu'aux entiers dépens.
L'ordonnance de clôture de la procédure a été rendue le 4 avril 2024.
MOTIFS DE LA DECISION
Sur la contestation du licenciement.
Mme [M], qui avait 18 ans d'ancienneté, considère que les termes qu'elle a employés avec la cliente n'étaient pas injurieux et qu'elle lui a simplement demandé de se calmer car Mme [D] était effectivement agressive, ce qu'elle reconnaît à demi-mots en expliquant avoir eu un débit accéléré car elle était à bout de la situation. Elle estime qu'il ne saurait non plus être sérieusement remis en cause ses qualités professionnelles au seul motif qu'elle n'a pas réussi à se mettre en mode 'mute' immédiatement, étant rappelé qu'elle a simplement dit à une collègue 'je n'aurais pas dû prendre l'appel'.
S'agissant du second grief, elle ne l'estime pas plus fondé et constate qu'il n'est que la traduction de ce que son employeur n'a pas accepté qu'elle demande à télétravailler en raison d'une fragilité médicale l'imposant, étant rappelé que la télévision n'a jamais été allumée et qu'elle a dû faire face à une intervention de sa fille inopinée à laquelle elle a immédiatement rappelé qu'il ne fallait pas qu'elle la dérange, sans qu'il puisse en être conclu que cela était habituel.
En réponse, la société Cofel industries rappelle les termes de l'avertissement qui n'a pas été contesté et qui mettait en cause la probité de Mme [M] puisqu'elle avait directement traité sa propre réclamation sur un matelas acheté cinq ans auparavant auprès de la société, et ce, sans aucune photo à l'appui et sans passer par un commercial, ce qui n'a pu être découvert qu'à l'occasion d'un contrôle inopiné.
Aussi, et relevant qu'il avait été indiqué à cette occasion à Mme [M] que de nouveaux manquements seraient susceptibles de remettre en cause sa présence dans l'entreprise, elle considère que cette dernière n'a pas pris la mesure de cet avertissement en faisant preuve un mois plus tard d'un comportement totalement inacceptable à l'égard d'une cliente 'courtoisie' pour être salariée du groupe ACCOR, l'un des plus importants acheteurs de produits haut de gamme de l'entreprise, sachant que son mail démontre qu'elle n'avait aucune acrimonie à l'égard de la société mais qu'elle a simplement été choquée par le comportement de Mme [M].
En ce qui concerne le deuxième manquement, elle note que non seulement la télévision fonctionnait mais que l'enfant en question avait 16 ans, ce qui pose davantage question sur le caractère inopiné de son intervention et permet d'en déduire que Mme [M] n'avait pas pris de dispositions particulières pour cette réunion d'équipe, reflet exact de la réalité quotidienne de son télé-travail.
Conformément aux dispositions de l'article L.1232-1 du code du travail, le licenciement pour motif personnel doit être justifié par une cause réelle et sérieuse, laquelle implique qu'elle soit objective, établie, exacte et suffisamment pertinente pour justifier la rupture du contrat de travail.
Il ressort tant du mail de Mme [D] que de l'attestation de Mme [W] que les faits reprochés à Mme [M] au terme de la lettre de licenciement sont établis, ceux-ci étant tout à fait conformes à la teneur du mail de la cliente et Mme [W] attestant qu'il y avait également un bruit de fond lié à l'usage d'une télévision lors de la réunion.
Pour autant, et alors que Mme [M] avait 18 ans d'ancienneté et que l'avertissement du mois de mai portait, certes, sur des faits graves mais sans lien avec ceux objet de la lettre de licenciement, il apparaît que si les faits reprochés justifiaient une sanction, le licenciement apparaît néanmoins disproportionné à défaut de tout antécédent en lien avec une attitude désagréable à l'égard d'un client.
Il convient donc de confirmer le jugement en ce qu'il a dit le licenciement sans cause réelle et sérieuse.
Par ailleurs, conformément à l'article L. 1235-3 du code du travail qui prévoit une indemnisation comprise entre 3 et 14,5 mois pour un salarié ayant 18 années complètes d'ancienneté dans une entreprise employant plus de onze salariés, il convient, alors que Mme [M] justifie d'une situation de chômage jusqu'en 2024 avec précarisation de sa situation, il convient de condamner la société Cofel à lui payer la somme de 22 000 euros à titre de dommages et intérêts pour licenciement sans cause réelle et sérieuse, cette somme réparant justement son préjudice. Le jugement est donc infirmé de ce chef.
Enfin, en vertu de l'article L 1235-4 du code du travail, il convient d'ordonner à la société Cofel de rembourser à Pôle emploi les indemnités chômage versées à Mme [M] du jour de son licenciement au jour de la présente décision, dans la limite de six mois.
Sur les dépens et frais irrépétibles.
En qualité de partie succombante, il y a lieu de condamner la société Cofel aux entiers dépens, y compris ceux de première instance, de la débouter de sa demande formulée en application de l'article 700 du code de procédure civile et de la condamner à payer à Mme [M] la somme de 1 000 euros sur ce même fondement, en plus de la somme allouée en première instance.
PAR CES MOTIFS,
La cour statuant contradictoirement et publiquement, par arrêt mis à disposition au greffe,
Confirme le jugement en toutes ses dispositions sauf celle relative au montant accordé à titre de dommages et intérêts pour licenciement sans cause réelle et sérieuse ;
L'infirme de ce chef et statuant à nouveau,
Condamne la SAS Cofel industries à payer à Mme [Z] [M] la somme de 22 000 euros à titre de dommages et intérêts pour licenciement sans cause réelle et sérieuse ;
Y ajoutant,
Ordonne à la SAS Cofel industries de rembourser à Pôle emploi les indemnités chômage versées à Mme [Z] [M] du jour de son licenciement au jour de la présente décision, dans la limite de six mois ;
Condamne la SAS Cofel industries aux entiers dépens ;
Condamne la SAS Cofel industries à payer à Mme [Z] [M] la somme de 1 000 euros en application de l'article 700 du code de procédure civile ;
Déboute la SAS Cofel industries de sa demande formulée en application de l'article 700 du code de procédure civile.
LA GREFFIÈRE LA PRÉSIDENTE